La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT) presenta el manual “derechos de los usuarios de telecomunicaciones” con el objetivo de responder a las necesidades de información sobre los derechos y deberes de los usuarios de estos servicios, especialmente los de telefonía local, rural, local extendida, larga distancia, móvil e Internet.

Dentro de los objetivos estratégicos de la CRT está el de desarrollar una política efectiva de protección al usuario, para lo cual es básica la difusión de información, de tal forma que el consumidor tenga suficientes elementos para la toma de sus decisiones, maximizar sus niveles de satisfacción y defender sus propios derechos.

El manual está dividido en 8 secciones así:

Antes de entrar en materia, es importante aclarar que en Colombia las normas definen primordialmente dos tipos de servicios en los cuales nos basaremos en el desarrollo de este documento:

Los servicios domiciliarios: Estos son el servicio de telefonía local, telefonía rural, el de telefonía local extendida (departamental) y el servicio de telefonía de larga distancia (nacional e internacional).
Los servicios no domiciliarios: Son todos los demás, como el de telefonía móvil celular, el servicio móvil de PCS, el acceso a Internet, entre otros.

Esta aclaración es importante porque dependiendo de si los servicios son domiciliarios o no domiciliarios existen algunas diferencias sobre las reglas que rigen la relación de los operadores con sus usuarios.